Paris le 20 mai 2022.
Ma lettre du 4 avril 2022 à Costa France
Mon épouse et moi (Marta Fernandez Hernandez & Félix José Hernández), nous venons de terminer la belle croisière Canary Island, numéro 27463547 sur la Costa Luminosa, du 19/03/2022 au 02/04/2022.Cabine 7405 Panorama Suite.
Nous possédons tous les deux les cartes Perla Diamante (Gold).
Je m’adresse à vous pour demander le remboursement de nos billets de train de Marseille à Paris (232 +12= 244 euros) et le prix du taxi de l’Hôtel Golden Tulip à la Gare Saint Charles (12,10 euros). Au total, 256,10 euros.
Le Costa Luminosa aurait dû ancrer à Marseille le 2 avril, mais pour des raisons climatiques, elle a dû continuer jusqu’à Barcelone, d’où nous avons été emmenés en bus à Marseille à l’hôtel Golden Tulipe.
Nous avions acheté en voyage à Costa directement avec les billets de train aller-retour Paris-Marseille avec les transferts du bateau à la Gare Saint Charles aller-retour.
Quand on nous a annoncé le 1 avril à bord de la Costa Luminosa que nous allions suivre Barcelone, je me suis rendu à la réception et j’ai pu parler à Mme Sara Tagliani, Responsable du Service à la Clientèle, Je lui ai montré les billets de train que nous avions achetés pour Costa, sur lesquels il était écrit qu’il était possible de les changer de date pour seulement 15 euros chacun, mais avant le départ du train. Elle m’a répondu qu’elle ne pouvait rien faire, que je devais acheter de nouveaux billets et ensuite réclamer à Costa le remboursement. J’ai insisté, mais il ne m’a pas écouté. Attitude très peu élégante.
J’ai acheté les billets depuis le bateau grâce à une personne qui avait une connexion Internet. Ils ont coûté 232 euros, pour le 3 avril à 15h02.
À mon arrivée à la Gare Saint Charles le 3 avril, je me suis rendu au service des billets et en effet, les deux billets que nous avions achetés à Costa ne valaient plus rien. Ils m’ont échangé ceux que j’avais achetés en payant seulement 12 euros et nous sommes partis pour Paris à 12h02.
La responsable de Team Leader Customer Center de Costa dans un e-mail du 10 mai nous refuse le remboursement.
Je ne comprends pas pourquoi Costa a pris soin de trouver des vols pour les personnes qui devaient voler de Marseille à Paris comme destination finale s’ils avaient acheté les billets à Costa, mais à nous, qui avons acheté les billets de train aller-retour Marseille – Paris.
La responsable de Team Leader Customer Center de Costa nous informe dans son e-mail que Costa ne nous rembourserez pas car notre destination finale était Marseille.
Notre destination finale n’était pas Marseille mais Paris où nous arriverions avec des billets de train déjà payés à Costa.
Refuser le remboursement des billets de train que nous devions payer (et que nous avions déjà payés à Costa) est un manque de savoir-faire de la partie de Costa que je considère inadmissible
Nous avons effectué 24 croisières avec Costa et nous avons déjà réservé trois pour juin, août 2022 et janvier 2023.
Face à un tel manque de savoir-faire, j’estime que Costa court le risque de nous perdre en tant que clients.
Ma réponse à la responsable de Team Leader Customer Center de Costa France à son e-mail du 20 mai 2022 :
Madame,
Votre réponse est inadmissible!
Selon vous, je suis un menteur!
Vous m’offensez!
« Vous avez accepté de prendre le transfert et évoqué la problématique de vos billets de train.
FAUX: Votre interlocuteur vous a invité à apporter vos documents afin d’obtenir une assistance et un accès gratuit à internet. pour effectuer le changement de vos billets.(-Mme. Sara Tagliani m’a répondu qu’elle ne pouvait rien faire, que je devais acheter de nouveaux billets et ensuite réclamer à Costa le remboursement. J’ai insisté, mais il ne m’a pas écouté. Attitude très peu élégante).
Vous vous êtes présentés à la réception le matin du débarquement en déclarant que personne n’avait changé vos billets.
FAUX: Votre interlocuteur vous a fait remarquer que vous ne vous étiez pas présenté à la réception pour ce faire. .
FAUX: Une assistance vous a été proposée une nouvelle fois mais vous avez déclaré qu’il était trop tard, qu’il n’était pas possible de changer les billets et que vous deviez en acheter de nouveaux ».
Madame la responsable de Team Leader Customer Center de Costa : Vous avez commencé par utiliser l’excuse que Costa m’avait emmené à Marseille comme destination finale. Il semble que vous n’ayez pas bien lu ma réclamation dans laquelle je vous disais que notre destination finale n’est pas Marseille mais Paris, où nous arriverions avec des billets de train déjà achetés à Costa.
Maintenant, vous vous basez sur de faux témoignages de la réception de Costa Luminosa et vous les utilisez pour ne pas nous rembourser les billets, c’est-à-dire: faux et usage de faux !
Quand j’ai parlé à Mme. Sara Tagliani, il n’y avait personne d’autre. Ensuite, je suis allé au bureau du Responsable du Costa Club et je l’ai informé de ce que m’avait dit de faire Madame Sara Tagliani.
Il paraît que vous ne sachiez pas qu’avec ma famille nous avons fait 24 croisières Costa aussi que nous en avons trois réservées pour les prochains mois très susceptibles d’être annulées en raison de votre incompréhension.
Je me demande si Costa va perdre une famille de bons clients à cause de votre intransigeance ?
Je considère que j’ai le droit d’être remboursé et je ne m’arrêterai pas tant que cela n’aura pas été fait. Les 50 euros que vous proposez ne m’intéressent pas, je n’accepte pas l’aumône, offrez-les au Secours Catholique ou aux Restaurants du Cœur. Je n’accepte que ce à quoi j’ai droit légalement !
Si Madame la responsable du Team Leader Customer Center de Costa qui refuse maintenant le remboursement de mon billet de train de Marseille à Paris se rendait sur mon site web www.cartasaofelia.com et écrivait le mot Costa sur la ligne rectangulaire blanche, elle pourrait trouver les 220 chroniques que j’ai écrites sur les 24 croisières que j’ai faites avec cette compagnie et qui ont été publiées en Espagne, Suède et U.S.A.
En tant que vieux client de Costa et journaliste, je vous souhaite bonne chance,
Félix José Hernández.
